Più che di “Qualità” si dovrebbe parlare di “Non” Qualità. Dell’inesorabile depauperamento del servizio fitness trascinato giù dalla discesa vertiginosa del prezzo membership. Anche nel fitness le dimensioni della qualità dell’erogato da proporre al Cliente rispondono a Qualità Percepita, Qualità Paragonata e Qualità Prodotta. Prerogative dettate da un’ipotetica Qualità Elaborata da parte del singolo Club o gruppo di palestre.
Fitness Industry A-Z: Qualità
Ma come nasce un progetto di elaborazione della Qualità del servizio Fitness? Su che presupposti si fonda? Presupposti visti dal lato cliente che va per le spicce e se ne frega dei guru-workshop o dei team-building su sperduti casali. Il management dovrebbe allenarsi un po’ tra gli attrezzi, provare le docce, i bagni (non quelli degli uffici) e aspettare asciugamani in mano che si liberi il Power Rack, invece di restare nascosto dietro al pc. Ma stiamo sul pezzo, sui bisogni primari e mettiamo in ghiaccio quelli impliciti e latenti con cui ci siamo riempiti la bocca anche nel mondo palestraro.
Le 3 aree di espletamento delle funzioni operative Club che impattano sul cliente
Le aree di espletamento delle funzioni operative Club che impattano sul cliente sono tre: ACCOGLIENZA, ALLENAMENTO, ALIMENTAZIONE. Cioè come si è accolti in reception, come ci si allena e come ci si approccia al Food&Beverage accessory service, food-area o vending machine che sia. Tre, quindi, le inconfutabili chiavi di lettura della qualità di un club a prova di cliente storico da indicare anche al cliente neofita: la scelta giusta sulla palestra giusta.
Per svelare l’arcano o l’inghippo prima d’iscriverci facciamo un giro sul campo di battaglia e non sulla web page o sugli ammiccamenti insta verificando: 1) Accoglienza, studiando il sorriso reception, se è vero o da commerciale d’assalto; 2) Allenamento, toccando con mano se la palestra s’imballa di brutto alle 18.30, vero crash-test; 3) Alimentazione, per dare un’occhiata a food-zone e vending machine, se e quanto coerenti con le linee pure-healthy o se strizzano l’occhio agli snack che piacciono tanto ai bimbi.
Proposta salute
Tale trittico “accoglienza-allenamento-alimentazione” non è più un’opzione, una ininfluente sovrastruttura psico-sociologica nel progetto del Servizio Fitness ma un “Valore Assoluto” cui non si può derogare se si vuol autodefinirsi di qualità. Che si sia un singolo club o network. Un qualche pur remotizzato scopo di “proposta salute” il centro fitness dovrà mantenerlo: se investo nell’iscrivermi a una palestra, beh, almeno uno zerovirgola di qualcosa, in me, utente palestraro, dovrà essere migliorato dopo un po’. O alla prossima torno a correre al parco e mi compro due pesi come nel lockdown.
Quand’anche come cliente fitnessista io abbia fatto solo pedalate sulla bike, camminate sul tapis roulant, qualche giro sugli attrezzi, un corso di Yoga, qualche sauna, i miei parametri metabolici e i miei mal di testa da stress non potranno essere peggiorati perchè la palestra è sempre strapiena e mi obbliga a passare da una macchina all’altra dopo una giornata di lavoro e traffico in tangenziale. O perchè l’integratore illimitato e “free”, cromatizzato come l’app-che-ipercolora le foto sul device, ricettacolo di coloranti, zuccheri e solfiti, non è esattamente la fonte di benessere che volevo. E se manca pure l’assistenza nella sala pesi, quella vecchia, cara e sorridente accoglienza dell’istruttrice e dell’istruttore sostituiti dai truci sguardi dei personal trainer a caccia grossa di clienti appena iscritti in low-cost formula, dal mio punto di vista va a farsi benedire anche il tema quattro. Tutto questo, pari pari, passa per la testa del cliente.
Tema quattro
Tema quattro. Non è in lista ma è quello che ci fa rifare il giro alla seconda iscrizione, al rinnovo. Mi fidelizzo qui? E a che pro? La turlupinazione commerciale la prima volta è umana ma perseverarla è diabolico. Nell’autocelebrazione fitnessista che vanta ricchezza di skills su organizzazione e architettura applicata agli spazi-fitness, innovazione tecnologica, sviluppo risorse umane, si dovrebbe far esplodere i parametri di Qualità Prodotta. Data la sparizione del trittico, abecedario di gestione del centro fitness, e dell’abbandono del tema quattro, perplessità s’insinuano prepotenti.
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Photo by Benjamin Klaver / Victor Freitas / Dane Wetton
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